GENERALI COLOMBIA SEGUROS GENERALES S.A. Y GENERALI COLOMBIA VIDA COMPAÑÍA DE SEGUROS S.A.

INFORMAN

Que sus Asambleas de Accionistas designaron como DEFENSOR DEL CLIENTE de las Compañías a la Dra. JULIETA VILLAMIZAR DE LA TORRE y como su suplente a la Dra. SANDRA LILIANA SERRATO A.

El cliente o usuario interesado en formular una queja ante el defensor del cliente, podrá hacerlo mediante documento escrito en el que consigne sus datos personales, nombre, identificación, domicilio, la descripción de los hechos y los derechos que considere vulnerados. La queja deberá ser remitida a la Carrera 7 A Nro. 97-63 en la ciudad de Bogotá, D.C., o podrá ser presentada en cualquiera de las oficinas o sucursales de la Compañía o dirigirse a la dirección electrónica defensor_cliente@generali.com.co

DEFENSOR DE CLIENTE:	MARIA JULIETA VILLAMIZAR DE LA TORRE
Dirección:	Cra. 7 A Nro. 97-73
Teléfonos:	2560625 / 6103310
Ciudad:	Bogotá, D.C.
Correo Electrónico:	Defensor_Cliente@generali.com.co
Horario:	Lunes a viernes de 8:00 a 12:00
	y de 14:00 a 17:00

FUNCIONES DEL DEFENSOR DEL CLIENTE:
Las funciones del Defensor del Cliente son las siguientes: i) dar trámite a las quejas que formulen los clientes o usuarios en contra de la Compañía, en forma objetiva y gratuita y ii) ser vocero de los consumidores financieros ante la Compañía, lo cual implica la posibilidad de dirigir en cualquier momento a la junta directiva de la Compañía recomendaciones, propuestas y peticiones.

LUGAR PARA FORMULAR LAS QUEJAS
Todos los clientes y usuarios tienen la posibilidad de formular sus quejas ante el Defensor del Cliente, en cualquiera de las sucursales, agencias u oficinas de la Compañía a nivel nacional, así como la posibilidad de dirigirse al Defensor con el ánimo de que éste formule recomendaciones y propuestas ante la Compañía en aquellos aspectos que pueden favorecer las buenas relaciones entre la Compañía y sus clientes.

REQUISITOS DE LAS QUEJAS
Para la presentación de quejas ante el Defensor del Cliente de la Compañía, no se exige ninguna formalidad, sino que basta con indicar el motivo de la misma, describiendo los hechos y los derechos que considere vulnerados, así como la identificación y demás datos que permitan contactar al usuario o cliente para hacerle llegar la correspondiente respuesta.

ASUNTOS QUE LE CORRESPONDE CONOCER AL DEFENSOR
El Defensor del Cliente le corresponde conocer: i) en cuanto a quejas, por posible incumplimiento de las normas que rigen el desarrollo o ejecución de los servicios o productos que ofrece o presta la Compañía o respecto de la calidad de los mismos, ii) como vocero de los clientes y usuarios, sobre la actividad de la Compañía y que a su juicio pueda mejorar, facilitar, aclarar o regularizar las relaciones, la correcta prestación del servicio, la seguridad y la confianza que debe existir con los consumidores financieros.


PROCEDIMIENTO DE QUEJAS

1. El interesado iniciará su reclamación con la formulación de su queja ante el defensor del cliente en la forma descrita, indicando sus datos personales, nombre, identificación, domicilio y la descripción de los hechos y los derechos que considere vulnerados. La queja podrá ser remitida a la dirección física o electrónica del defensor, o podrá ser presentada en las oficinas del defensor o en las agencias o sucursales de la Compañía.
2. Una vez recibida la queja, el defensor del cliente decidirá si el asunto que se le somete es de su competencia o no. Si considera que no lo es, negará su admisión, comunicando su decisión a la Compañía y al cliente o usuario, dentro del término de cinco (5) días hábiles contados desde el día siguiente en que sea recibida la queja en su oficina o en las agencias o sucursales de la entidad, o en el momento en que ingrese el mensaje de datos en el sistema de correo electrónico de la Compañía.
   Inadmitida una queja, el cliente o usuario podrá dirigirse a las autoridades administrativas o judiciales que considere competentes, y ésta no podrá ser presentada de nuevo ante el defensor, mientras se mantengan las condiciones que dieron lugar al rechazo.
3. Si el defensor estima que para la admisión de la queja necesita conocer datos que debe facilitarle la Compañía o el cliente o usuario, procederá a comunicarles a fin de que alleguen la información que le permita determinar sobre su admisión. En éste evento, la Compañía o el cliente o usuario deberán dar respuesta dentro de un término de quince (15) días hábiles, contados desde el día siguiente en que se les remita la solicitud de información y una vez recibida la contestación, el defensor del cliente deberá resolver sobre la admisión dentro del término de cinco (5) días hábiles, contados desde el día siguiente en que reciba la respuesta.
4. Se entenderá que la queja ha sido desistida si el cliente o usuario no aporta la información requerida por el defensor del cliente dentro del término mencionado en el numeral anterior. Ello, sin perjuicio de que posteriormente pueda tramitar su queja con la información completa.
5. Admitida la queja el defensor dará traslado de ella a la Compañía, a fin de que allegue la información y presente los argumentos en que fundamenta su posición. En éste evento, la Compañía deberá dar respuesta dentro de un término de quince (15) días hábiles contados desde el día siguiente en que se le remita la solicitud de información, término que se ampliará hasta por otros cinco (5) días hábiles, en caso de requerirse información de terceros ajenos a la Compañía.
6. Si después de iniciado el trámite de la queja el defensor llega a tener conocimiento de la ocurrencia (previa a la presentación de la queja) de alguna de las circunstancias mencionadas en el numeral referente a asuntos excluidos de la competencia del defensor o que una vez efectuada dicha presentación hubiese sobrevenido cualquiera de las circunstancias aludidas, el defensor dará por terminada su actuación, comunicando su decisión a la Compañía y al cliente o usuario.
7. El defensor deberá estudiar la información aportada por las partes y tomará la decisión en un término que en ningún caso podrá ser superior a quince (15) días hábiles, contados desde el día siguiente en que cuente con todos los documentos necesarios para resolver la queja.
8. La decisión que profiera el defensor será motivada y comunicada tanto al cliente o usuario, como a la Compañía.
9. La queja se suspenderá de inmediato en el supuesto en que el interesado opte por acudir a la vía judicial.
10. Si el cliente o usuario no está satisfecho con la decisión, podrá someter su queja ante la Superintendencia Financiera.
11. El cliente o usuario podrá desistir de su queja en cualquier momento, así mismo la Compañía podrá rectificar su situación con el cliente o usuario en cualquier momento anterior a la decisión por parte del defensor del cliente. En ambos supuestos, se pondrá tal situación en conocimiento del defensor del cliente.
12. En el evento del numeral anterior, si la rectificación fuese a satisfacción expresa del reclamante o si se produce el desistimiento expreso del mismo, se procederá al archivo de la queja dando informe a ambas partes.

Nota: Lo establecido en este numeral se entiende sin perjuicio de las acciones judiciales que pueden presentar tanto clientes y usuarios como la misma Compañía a efectos de resolver sus controversias contractuales y de aquellas quejas que en interés general o colectivo se presenten ante la Superintendencia Financiera.


ASUNTOS EXCLUIDOS

Están excluidos de la competencia del defensor del cliente (por disposición expresa de las normas) los siguientes asuntos:

1. Los que no correspondan o estén directamente relacionados con el giro ordinario de las operaciones autorizadas a la Compañía;
2. Los concernientes al vínculo laboral entre la Compañía y sus empleados;
3. Aquellos que se deriven de la condición de accionista de la Compañía;
4. Los relativos al reconocimiento de las prestaciones y de las pensiones de invalidez, de vejez y de sobrevivientes, así como el reconocimiento de las indemnizaciones o sumas aseguradas del contrato de seguros, salvo los que estén relacionados con la calidad del servicio en el reconocimiento en uno y otro caso, evento en el cual serán de conocimiento del defensor del cliente;
5. Los que se refieren a cuestiones que se encuentren en trámite o hayan sido resueltas en vía judicial, arbitral o administrativa;
6. Aquellos que correspondan a la decisión sobre la prestación de un servicio o producto, la celebración de un contrato y sus condiciones, o a la vinculación o admisión como cliente;
7. Los que se refieran a hechos sucedidos con tres (3) años de anterioridad o más a la fecha de presentación de la queja;
8. Las quejas que tengan por objeto los mismos hechos y afecten a las mismas partes y que hayan sido objeto de decisión previa por parte del defensor del cliente;
9. Las quejas cuya cuantía individual, sumados todos los conceptos, superen los cien (100) salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento de su presentación.

NOTA: En la decisión de los asuntos sometidos a su competencia, el defensor del cliente no podrá establecer perjuicios o sanciones salvo aquellas que estén determinados por la Ley o el acuerdo de las partes.

DERECHOS DE LOS USUARIOS O CLIENTES
A todo cliente o usuario le asiste el derecho para escoger libremente si acude de manera directa a la Compañía, al Defensor del Cliente o a la Superintendencia Financiera de Colombia para presentar su queja en contra de la Compañía, siendo claro que cada uno evaluará los trámites dentro del marco de competencia que le corresponda.

ALCANCE Y EFECTOS DE LAS DECISIONES
Las decisiones del Defensor del Cliente no obligan a las partes, a menos que sean expresamente aceptadas por ellas.

REGIMEN SANCIONATORIO
El Defensor del Cliente puede ser sancionado, previa investigación administrativa, por el incumplimiento de sus obligaciones y, a su turno, la Compañía puede ser objeto de investigación con fines sancionatorios, por no designar Defensor del Cliente, no efectuar las apropiaciones necesarias para el suministro de los recursos humanos y técnicos que requiera el defensor para su adecuado desempeño o por no proveer al defensor la información que necesite.